Description

Bilingual Temporary Quality Assurance Analyst

Montreal

8-week assignment

We give you a world of potential

We have an exciting opportunity for a experienced leader to join our team as a Bilingual Quality Assurance analyst. This assignment will last approximately 8 weeks and will be responsible for t h e conducting quality monitoring, Coaching and Reporting for the call centre. Reviewing quality trends to look for areas of improvement and best practices to continually ensure the team is a Best-in-Class performer.

A role you will love

In this position you will Help create and maintain the curriculum for training. Oversee the publication of Standard Operating Procedures to ensure they are in the approved format.

• Create, administer, and maintain quality monitoring programs for incoming and outgoing phone calls as well as all electronic communications.

• Monitor, coach, and deliver feedback to representatives in order to provide the highest quality experience to customers.

• Regularly communicate quality trends and performance to leadership via a regular Management Report.

• Lead regularly scheduled call calibrations in order to communicate suggestions and feedback about training and quality performance with Leadership.

• Create and facilitate instructional documents and assessments for department.

• Keep informed and updated on current training methods and trends to ensure successful learning and knowledge transfer.

• Create training materials and electronic job aids that result in decreased call handle times and increased employee and customer satisfaction.

• Responsible for assisting in departmental new hire interviews, hiring and training while collaborating with leadership on staffing changes, performance, resource needs, and developmental steps of new hires.

• Monitor and report on the effectiveness of training at multiple levels (trainee satisfaction, improvement in job performance, etc.) to ensure consistency, validity, and achievement of all objectives.

What will you bring to the role?

• Bilingual skills (French and English)

• Excellent writing skills (French and English)

• Excellent organizational skills

• Excellent computing skills

• Ability to multi-task and have a strong attention to detail

• Ability to supervise a team of individuals with different skill levels and enable them to achieve performance and quality standards

• Ability to identify operational opportunities for continuous improvements

• Ability to display initiative and offer solutions to enhance team’s performance

• Ability to handle personnel issues with professionalism and maturity

• Analytical skills

• Ability to work in a fast-paced, extremely customer-focused contact center

• Understand what it takes to deliver an exceptional experience

• Self-motivated

• Demonstrate strong business decision-making skills

• Have a history of not only getting the job done, but getting it done effectively and efficiently

• Demonstrate a strong work ethic and moral standard

• Be a fast learner who is able to put what they learn into practice

Experience

3 years of Customer Service Experience preferred

Years of Supervisory Experience Required: 1-2 years

E ducation

High School Diploma / GED - required

Associate Degree / College Degree - preferred

A company to be proud of

At Computershare, it’s more than just a job, our open and inclusive culture means that we will help you to grow, to move forward and make the most of the world of opportunities we have available. With infinite possibilities, we could take you anywhere.

A diverse and inclusive place to work

Computershare celebrates the diversity of our people, and we welcome applications from everyone.

We believe that having a culture of inclusion is essential in delivering good results. Attracting, retaining, and developing a diverse workforce where employees feel valued, respected, and empowered allows people to reach their full potential. As a business this diversity helps us to better reflect and understand our customers’ needs to allow us to drive better outcomes.

We are happy to accommodate individual needs during your application journey. If you require disability accommodations or adjustments, please email us at detailing your requirements and contact information.

Computershare is an equal opportunity employer. Qualified applicants will receive consideration for employment regardless of race, color, religion, sex, sexual orientation, gender identity or expression, national or ethnic origin, age, disability, protected veteran status, or other characteristics protected by applicable law.

Covid-secure

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In most circumstances we are currently performing all interviews, assessments, and background checks online to ensure the safety of everyone involved. Should you be successful in securing a role and it can be performed from home, we will arrange for equipment to be sent to you and your onboarding and training will be provided remotely.

Assurance de la qualité temporaire bilingue

Montréal

Affectation de 8 semaines

Nous vous donnons un monde de potentiel

Nous avons une excellente occasion pour un leader expérimenté de se joindre à notre équipe dans un analyste bilingue de l’assurance de la qualité . Cette mission durera environ 8 semaines et sera responsable de la surveillance , de l’encadrement et des rapports pour le centre d’appels. Examinerles tendances en matière de qualitépour rechercher les domaines d’amélioration et les meilleures pratiques afin de s’assurer continuellement que l’équipe est la meilleure performance de sa catégorie.

Un rôle que vous allez adorer

Dans ce poste, vous aiderez à créer et à maintenir le programme de formation. Superviser la publication des procédures opérationnelles normalisées pour s’assurer qu’elles sont dans le format approuvé.

• Créer, administrer et maintenir des programmes de surveillance de la qualité pour les appels téléphoniques entrants et sortants ainsi que pour toutes les communications électroniques.

• Surveiller, coacher et fournir des commentaires aux représentants afin de fournir une expérience de la plus haute qualité aux clients.

• Communiquer régulièrement les tendances en matière de qualité et le rendement à la direction au moyen d’un rapport de gestion régulier.

• Diriger des étalonnages d’appels réguliers afin de communiquer des suggestions et des commentaires sur la formation et le rendement de la qualité avec le leadership.

• Créer et faciliter des documents d’instruction et des évaluations pour le département.

• Se tenir au courant des méthodes et des tendances actuelles en matière de formation afin d’assurer un apprentissage et un transfert de connaissances réussis.

• Créer du matériel de formation et des outils de travail électroniques qui entraînent une diminution du temps de traitement des appels et une satisfaction accrue des employés et des clients.

• Responsable de l’aide aux entrevues, à l’embauche et à la formation des nouveaux employés du Ministère tout en collaborant avec la direction sur les changements de dotation, le rendement, les besoins en ressources et les étapes de perfectionnement des nouveaux employés.

• Surveiller l’efficacité de la formation à plusieurs niveaux (satisfaction des stagiaires, amélioration du rendement au travail, etc.) et en rendre compte afin d’assurer l’uniformité, la validité et l’atteinte de tous les objectifs.

Qu’allez-vous apporter au rôle?

• Compétences bilingues (français et anglais)

• Excellentes compétences en rédaction (français et anglais)

• Excellentes compétences organisationnelles

• Excellentes compétences informatiques

• Capacité à effectuer plusieurs tâches et à avoir une grande attention aux détails

• Capacité de superviser une équipe de personnes ayant différents niveaux de compétence et de leur permettre d’atteindre les normes de performance et de qualité

• Capacité d’identifier les possibilités opérationnelles d’amélioration continue

• Capacité à faire preuve d’initiative et à offrir des solutions pour améliorer la performance de l’équipe

• Capacité de traiter les problèmes de personnel avec professionnalisme et maturité

• Compétences analytiques

• Capacité à travailler dans un centre de contact au rythme rapide et extrêmement axé sur le client

• Comprendre ce qu’il faut pour offrir une expérience exceptionnelle

• Auto-motivé

• Démontrer de solides compétences en matière de prise de décisions d’affaires

• Avoir l’habitude non seulement de faire le travail, mais aussi de le faire de manière efficace et efficiente

• Faire preuve d’une solide éthique de travail et d’une norme morale

• Être un apprenant rapide qui est capable de mettre en pratique ce qu’il apprend

Expérience

3 ans d’expérience de service à la clientèle préférés

Années d’expérience en supervision requises : 1-2 ans

L’éducation

Diplôme d’études secondaires / GED - requis

Diplôme d’associé / Diplôme d’études collégiales - de préférence

Une entreprise dont nous pouvons être fiers

Computershare (ASX: CPU) est un leader mondial de l’administration financière avec plus de 14 000 employés dans 21 pays différents, offrant une expertise à plus de 40 000 clients. Chez Computershare, c’est plus qu’un simple travail, notre culture ouverte et inclusive signifie que nous vous aiderons à grandir, à aller de l’avant et à tirer le meilleur parti du monde des opportunités dont nous disposons. Avec des possibilités infinies, nous pourrions vous emmener n’importe où.

Un lieu de travail diversifié et inclusif

Computershare célèbre la diversité de nos employés, et nous accueillons les candidatures de tout le monde.

Nous croyons qu’il est essentiel d’avoir une culture d’inclusion pour obtenir de bons résultats. Attirer, retenir et développer une main-d’œuvre diversifiée où les employés se sentent valorisés, respectés et habilités permet aux gens d’atteindre leur plein potentiel. En tant qu’entreprise, cette diversité nous aide à mieux refléter et comprendre les besoins de nos clients pour nous permettre d’obtenir de meilleurs résultats.

Nous sommes heureux de répondre aux besoins individuels au cours de votre parcours de candidature. Si vous avez besoin de mesures d’adaptation ou d’ajustements pour les personnes handicapées, veuillez nous envoyer un courriel à détaillant vos besoins et vos coordonnées.

Computershare est un employeur d’égalité des chances. Les candidats qualifiés recevront une considération pour un emploi indépendamment de la race, de la couleur, de la religion, du sexe, de l’orientation sexuelle, de l’identité ou de l’expression de genre, de l’origine nationale ou ethnique, de l’âge, du handicap, du statut d’ancien combattant protégé ou d’autres caractéristiques protégées par la loi applicable.

Covid-sécurisé

Nous avons maintenu le fonctionnement de notre entreprise pendant la pandémie en déplaçant la plupart de nos employés vers le travail à distance, et en créant et en maintenant un environnement sør pour les personnes qui ont besoin d’être au bureau. Nous limitons soigneusement le nombre de personnes sur nos sites et veillons à ce que ceux qui ne peuvent pas travailler à distance soient en sécurité avec une distance appropriée et un équipement de protection .

Dans la plupart des cas, nous effectuons actuellement toutes les entrevues, évaluations et vérifications des antécédents en ligne pour assurer la sécurité de toutes les personnes impliquées. Si vous réussissez à obtenir un rôle et que cela peut être effectué à domicile, nous organiserons l’envoi d’équipement et votre intégration et votre formation seront fournies à distance.